TELUS International geht auf eine Investition des kanadischen Telekommunikationskonzerns TELUS Corporation zurück. 2005 beteiligte sich TELUS an Ambergris Solutions, einem Business-Process-Outsourcing-Unternehmen auf den Philippinen, das Callcenter-Kapazitäten für den nordamerikanischen Markt bereitstellte. 2007 wurde Ambergris Solutions in TELUS International umbenannt. In den Folgejahren baute das Unternehmen seinen Fußabdruck durch Akquisitionen in Mittelamerika, Osteuropa und Irland systematisch aus. Jeff Puritt übernahm 2008 als CEO die Führung und trieb diese internationale Expansion über mehr als anderthalb Jahrzehnte voran.
Zwei Zukäufe veränderten das Profil des Unternehmens grundlegend. Ende 2020 erwarb TELUS International den KI-Datendienst Lionbridge AI, der auf das Training und die Annotation von KI-Modellen spezialisiert war. Mit diesem Schritt entstand das Segment TELUS International AI Data Solutions (TIAI), das das Unternehmen vom reinen Kundendienst-Dienstleister zu einem breiteren Anbieter im KI-Umfeld machte. 2023 folgte die Übernahme von WillowTree, einer US-amerikanischen Agentur für digitale Produktentwicklung, die Apps und Plattformen für große Marken entwickelt. Damit rückte TELUS International stärker in Richtung digitaler Transformation. Im Herbst 2024 kündigte das Unternehmen eine Umbenennung in TELUS Digital an. Der Mutterkonzern übernahm im Oktober 2025 alle verbleibenden Anteile und nahm TELUS Digital vollständig von der Börse.
Den Hauptsitz hatte das Unternehmen in Vancouver, British Columbia, Kanada. Lieferzentren betrieb TELUS International in Nordamerika, Mittelamerika, Europa, Asien und dem Nahen Osten.
Jeff Puritt führte TELUS International von 2008 bis 2024 als President und CEO. Puritt begann seine Karriere als Anwalt und wechselte 2001 zu TELUS Corporation, wo er Funktionen in Finanzen, Business Development und Mergers & Acquisitions übernahm, bevor er die Leitung von TELUS International übernahm. Unter seiner Führung wuchs das Unternehmen von einem einzelnen Callcenter in Manila zu einem globalen Anbieter mit Operationen in mehr als 25 Ländern.
Im dritten Quartal 2024 schied Puritt aus dem Unternehmen aus. Jason Macdonnell, ein langjähriges Mitglied der TELUS-Konzernführung, übernahm daraufhin die Rolle des geschäftsführenden CEO. Mit der Privatisierung durch TELUS Corporation im Oktober 2025 endete die eigenständige Börsengeschichte des Unternehmens. Die strategische Führung liegt seither vollständig bei Darren Entwistle, dem langjährigen President und CEO des Mutterkonzerns TELUS Corporation.
TELUS International operierte im globalen Markt für Kundenerfahrungs-Outsourcing (Customer Experience BPO) und KI-Datendienste. Der CX-BPO-Markt hatte 2024 ein Volumen von rund 100 Milliarden Dollar und wächst mit jährlichen Raten im zweistelligen Prozentbereich. Wachstumstreiber sind die steigende Nachfrage nach digitalen Kundeninteraktionen, die Verlagerung von Sprachkommunikation zu Chat und Messaging sowie die zunehmende Integration von KI in Kundendienstprozesse.
Der Wettbewerb ist intensiv und wird von wenigen sehr großen Anbietern dominiert. Teleperformance und Concentrix zählen zu den größten Konkurrenten und sind jeweils mit hunderttausenden Mitarbeitern weltweit aktiv. Auch Accenture, Cognizant, Genpact und Infosys konkurrieren in Teilbereichen des Marktes. Im spezifischen Segment der KI-Datendienste und Datenannotation trifft TELUS International auf spezialisierte Anbieter wie Scale AI sowie auf die internen KI-Trainingsprogramme der großen Technologiekonzerne.
TELUS International versuchte sich durch die Kombination von Kundendienst, KI-Datenannotation und digitaler Produktentwicklung breiter aufzustellen als klassische BPO-Anbieter. Die Herausforderung dieser Strategie lag darin, in mehreren unterschiedlichen Marktsegmenten gleichzeitig wettbewerbsfähig zu sein, was höhere Investitionen erfordert als ein Fokus auf ein einzelnes Segment.
Das Kerngeschäft von TELUS International war die Kundenerfahrungsverwaltung (Customer Experience Management). Für Unternehmen aus den Bereichen Technologie, Gaming, E-Commerce, Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Gesundheitswesen übernahm das Unternehmen Kundenbetreuung über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Hinzu kamen Trust- und Safety-Dienste, also die Moderation von Online-Inhalten, um Plattformen vor schädlichen Inhalten zu schützen.
Das zweite große Standbein waren die KI-Datendienste unter der Marke TELUS International AI Data Solutions (TIAI). Entstanden durch die Übernahme von Lionbridge AI Ende 2020, erbrachte dieser Bereich Datenannotation, Datenerfassung und Datenvalidierung für Unternehmen, die KI-Modelle trainieren. Über eine eigene Plattform und ein Netzwerk von Crowdsourcing-Mitarbeitern weltweit erstellte TIAI Trainingsdaten für Anwendungen wie Computer Vision, Sprachmodelle und Suchrelevanz.
Mit der Übernahme von WillowTree 2023 kam ein dritter Bereich hinzu: digitale Produktentwicklung. WillowTree entwirft und entwickelt Apps und digitale Plattformen für große Marken und positionierte TELUS International als Dienstleister für den gesamten Lebenszyklus digitaler Transformation. Das Unternehmen verdiente seinen Umsatz über Rahmenverträge (Master Services Agreements) mit Laufzeiten von typischerweise drei bis fünf Jahren, ergänzt durch projektspezifische Einzelaufträge.